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迎冬奧

網點綜合服務力提升

2021.04.2

第一階段：網點服務力提升強化培訓

單元一：服務規范與接待流程

掌握營業廳服務的儀容、儀表、儀態、語言規范、服務流程與標準，并使學員深刻理解規范與細節背后的行業文化與心理含義。

單元二：溝通藝術與抱怨應對

訓練考核學員在服務接待中的應變能力；

深度解讀人性的弱點，探究不同客戶的消費心理與消費期待；

掌握語言表達技巧，提升與客戶實現高效溝通的能力；

綜合展現銀行員工的專業水平與卓越職業素養

單元三：大堂制勝——服務實踐與卓越體驗

深度體驗網點服務的各個環節，感知優質服務的內涵與精髓；

預知環節服務中可能爆發的服務沖突點，掌握智慧的解決方案；

本單元以角色扮演、情境模擬的方式，團隊通力合作，共同講好一個故事，形成完美的服務閉環。

單元四：經驗萃取方法與實踐

把成功經驗變成可復制的、有價值的、可操作的標準化模式，把寶貴的經驗清晰記錄下來，成為日后寶貴的教學素材。

單元一：服務規范與接待流程

模塊一：服務理念與服務心態  

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 成全別人，成就自己

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 高端客戶的心理期待

■ 高端客戶的服務心理學

■ 保持名角心態與名角風范  

模塊二：服務標準與白領風范

1. 形象管理

■ 形象背后的專業含義、心理學含義、美學含義

■ 把制服的穿出精英的風范

■ 白領的含義解讀

■ 細節上的精致與品位

■ 案例剖析——形象的強大功能與價值

■ 比標準再高一點

2. 妝容設計

■ 裸妝的判斷標準與適用場合

■ 職業妝的判斷標準與適用場合

■ 過“清”則寒，過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀

■ 走出化妝的誤區

■ 化妝的流程與技巧示范

■ 實操&綜合點評

3. 情態語言（完美表情）

■ 美麗的眼神

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東西方情感表達差異

■ 目光的優雅空間

4. 服務儀態

■ 手的姿態與表情

■ 迎候的儀態

■ 交談的儀態

■ 肢體語言心理學

■ 準確識別客人的肢體密碼

■ 你的服務姿態——為精英服務的精英

5. 東方的優雅——君子之風解讀

■ 四儀：坐如鐘  立如松  躺惺忪  行從容

■ 九容：足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜

     頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

6. 服務禮節

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 握手禮

7. 語言表達規范

■ 稱呼的藝術

■ 讓你的聲音帶點陽光

■ 換一種表達方式，亮出你的高端素養與服務品質

■ 規范表達——應允時

         質疑時

         回應時

         安撫時

         拒絕時

          ......

8. 吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養與單位的服務監管

單元二：溝通藝術與抱怨應對

模塊一：情境溝通藝術

■ 學會向客人請假

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負面情緒走——引導他人的情緒

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 過猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 以退為進——占據溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

模塊二：投訴處理與抱怨應對

■ 客戶是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發泄一下”

■  聰明地裝傻

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

單元三：大堂制勝——服務實踐與卓越體驗

        角色扮演、情境模擬，團隊通力合作，共同講好一個故事，形成完美的服務閉環。

模塊一：客戶身份識別服務實踐與體驗

如何識別客人的身份?

怎樣的迎候讓客人第一時間收到銀行的貼心與溫暖？

“一視同仁”與“差異化服務”

精準地將客戶進行分流

大堂經理的“陳列性”價值呈現

客人不配合，如何得體應對？

模塊二：業務預受理服務實踐與體驗

他沒說話，大堂經理要做什么？

業務預受理的目的與意義

業務預受理的話術與流程是什么？

業務預受理中會遇到怎樣的沖突，處理的方法是什么？

模塊三：電子銀行服務實踐與體驗

如何主動引導客戶使用電子銀行服務？

營業廳電子銀行服務的流程

一人同時為多人服務時如何做到貼心、準確、周全？

客戶抱怨的安撫方案是什么？

模塊四：大堂營銷服務實踐與體驗

如何發現銷售線索？

如何挖掘客人的銷售需求？

大堂營銷的話術與流程是什么？

模塊五：窗口柜臺服務實踐與體驗

舉手示意是向客人行禮嗎？ 窗口舉手示意的由來

窗口的禮節

窗口服務流程體驗

窗口沖突與疑義處理辦法

模塊六：VIP室（窗口）服務實踐與體驗

如何讓VIP客人真實體驗到“優越”的感覺？

如何避免普通客戶的“失落感”？

模塊七：理財經理服務實踐與體驗

理財經理的精彩開場白？

理財經理的熱忱態度與優雅禮節？

理財經理如何建立與客人的信任關系？

理財經理如何避免程式化的提問？

理財經理如何智慧應對客人的疑義與沖突？

理財經理如何跟蹤客人的需求

模塊八：客戶投訴抱怨應對實踐與體驗

如何迅速判斷客戶的真實訴求？

如何迅速判斷客人的性格類型？

解決問題還是處理情緒？

面對抱怨的應對誤區

雙贏的解決方案，把危機變為機會

模塊九：特殊客人人性化服務實踐與體驗

老年人客人

孕婦客人

帶孩子的客人

視覺障礙客人

行動障礙客人

聽覺障礙客人

有特殊需要客人

突發狀況應急處理方案......

單元四：經驗萃取方法與實踐

模塊一：經驗篩選——哪些經驗有萃取價值？

模塊二：萃取工具——如何設計萃取計劃？

模塊三：萃取方法——如何進行材料萃取？

                    如何進行服務觀察？

                    如何進行專家訪談？

第二階段：服務觀察與駐點輔導

一、輔導方式

1.駐網點點輔導，輔導老師參與晨會夕會，全程觀察，即時輔導

2.1天/網點

3.輔導師資組成：1名師專業輔導老師+1名講師助理

二 、輔導內容

1.服務標準

2.接待流程

3.溝通藝術

4.解決問題的能力

5.服務心態

6.員工激勵機制

三 、成果輸出

1. 駐點銷售（或運營情況）即時報

2. 網點工作回顧日結

3. 駐點輔導報告