課程名稱：《新形勢下的存量客戶開發(fā)與維護》

主講：劉力存6-12課時

課程背景：

經過幾十年的高速發(fā)展和擴張，銀行業(yè)進入了一個新的發(fā)展階段。激烈的市場競爭、客戶金融訴求的不斷提升、金融監(jiān)管的日益規(guī)范都對銀行業(yè)提出了新的要求和標準。為了應對形勢的變化，各家銀行都在積極轉型，不管是智能化網點的打造還是近兩年異常火爆的外拓營銷其核心都是為了提升客戶體驗、增加客戶資源。存量客戶作為網點客戶資源的最重要部分，如何維護好現(xiàn)有的存量客戶（也包括由外拓等其它形式拓展而來成為存量客戶的）顯得尤為重要。本課程旨在梳理存量客戶開發(fā)維護的背景與趨勢，建立相應的開發(fā)維護流程，使存量客戶的開發(fā)和維護成為一個系統(tǒng)的、可供直接實踐應用的工作。同時，結合當前互聯(lián)網金融的發(fā)展以及客戶行為變化，為大家提供一種“跳出銀行做銀行，跳出產品做產品”的新模式—異業(yè)聯(lián)盟。最后，給了大家方向和思維更要給實現(xiàn)的路徑，所以對于營銷人員的一系列客戶開發(fā)維護能力做了進一步分析和分享，幫大家更好的掌握和實踐這門課程。

課程收益：

1. 借鑒模式：通過了解多家銀行存量客戶分層維護的方法，探尋出一條適合自身銀行存量客戶拓展的模式。

2. 提升技能：學習到對不同層級的客戶進行需求挖掘、深度營銷的有效技能

3. 建立流程：形成一整套科學的存量客戶開發(fā)維護體系

4. 提升業(yè)績：通過盤活喚醒存量客戶，有效提升網點產能

課程對象：支行行長、客戶經理、大堂經理

授課方式：方法學習+案例分析+情景演練+考試通關

培訓大綱

一、 第一章  存量客戶開發(fā)與維護的背景與趨勢

1. 行業(yè)內競爭到行業(yè)外競爭

2. 客戶開發(fā)維護的前世今生

3. 當前客戶開發(fā)維護面臨的問題

1) 大客戶不來，小客戶不走

2) 客戶流失率越來越高

3) 維護手段單一，產品導向嚴重

4) 營銷人員缺乏必要的開發(fā)維護技巧和方法

4. 未來客戶開發(fā)維護發(fā)展的趨勢：搶產品到搶客戶

1) 跟著客戶跑到引著客戶走

2) 借助非金融服務增加高頻互動

3) 構建標準的全員營銷流程

4) 客戶差異化經營和維護

5) 打造特色網點

二、 第二章 客戶開發(fā)維護的基本流程

1. 客戶開發(fā)維護的制度支持

1) 合理的激勵競爭機制

2) 關注結果更關注過程

2. 客戶開發(fā)維護的基本流程

1) 存量客戶梳理

2) 精準營銷，定向維護：客戶分層分類（信息治理；按資產；按社群； 按頻率；按年齡等）

3) 確定維護形式：電話邀約；客戶拜訪；活動營銷；微沙；異業(yè)聯(lián)盟等

4) 設計話術、組織活動、頭腦風暴：日常關懷；專業(yè)關懷；特殊關懷；增值關懷

5) 開展實施，數據統(tǒng)計，反饋迭代

3. 幾種常見的社群客戶維護方式

1) 老年人客戶

2) 女性客戶

3) 商貿客戶

4) 農民工客戶

三、  第三章 客戶開發(fā)維護的新思維：跨界合作，異業(yè)聯(lián)盟

1. 客戶的需求分析

2. 銀行的需求分析

3. 商戶的需求分析

4. 異業(yè)聯(lián)盟對客戶、銀行和商戶的優(yōu)勢

5. 發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟的基本方法

1) 商家的選擇與分類

2) 客戶的選擇與細分

3) 常見的合作形式

案例分享：建材城合作；女子高端會所合作；某電器商家合作

四、 第四章 客戶開發(fā)維護能力提升

1. 溝通能力

1) 高效溝通的基本方法

2) 尋找共鳴，產生共情

3) 真誠贊美，獲得認可   

2. 客戶心理行為分析能力

1) 沉沒成本；心理賬戶；比例偏見；價格錨點；損失規(guī)避；雞蛋理論

3. 產品展示能力

1) 讓你的產品能說話：講故事；用數據；形象描繪；富蘭克林

4. 顧問式營銷能力：情景—沖突——問題——方案

5. 處理異議能力：不爭對錯爭共識

1) 讓步處理法；以優(yōu)補劣法；除疑去誤法；請教咨詢法；優(yōu)勢對比法

6. 促成交易能力

1) 以送為辦法；二選一法；假設成交法；期限成交法；從眾成交法；次要理由法

7. 自我管理能力

1) 主動積極；以終為始；要事第一；知彼解己；雙贏思維；統(tǒng)合綜效；不斷更新