《電話營銷—不打也成交的秘密》

—高巖

課程背景：

隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加深，獲客的渠道，客戶的需求，銀行業(yè)務(wù)變革轉(zhuǎn)型倒逼，銀行必須要以客戶為中心進(jìn)行營銷，為了增強(qiáng)獲客體驗(yàn)，加大客戶體驗(yàn)力度，提高客戶經(jīng)理的觸達(dá)率和開口率，這其中，電話營銷是有效的認(rèn)養(yǎng)客戶的方式，也是客戶經(jīng)理在營銷中必須要掌握的必要營銷技能。

在實(shí)際的營銷過程中，客戶經(jīng)理可能有這樣的困惑

“每次打陌生電話都好緊張，不好意思開口。 ”  

“很想給客戶打電話聯(lián)絡(luò)感情，可說啥呀？ ”

 “首電的腳本，到底該怎么寫呀？”  

......  這些問題，真是讓人不省心吶~

課程收益：解決零售客戶批量營銷難題

ü 轉(zhuǎn)變營銷思維—由原先叫客戶買的營銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)榻炭蛻糍u

ü 學(xué)會(huì)電話營銷的原理，最重要的不是營銷產(chǎn)品而是客戶認(rèn)養(yǎng)

ü 掌握從客戶到用戶的轉(zhuǎn)變過程中的溝通技巧提升，面對(duì)不同類型的客戶，或遇到不同問題的客戶，都能及時(shí)有效地反饋、溝通

ü 掌握電話營銷的基本話術(shù)和模板

授課對(duì)象

分行零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、各支行零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)

授課方式

互動(dòng)講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學(xué)

課程特色

有料：你可以從本課程學(xué)習(xí)大量營銷工具和方法，以幫助你完成客戶非金融活動(dòng)體系搭建

有效：你可以在本課程設(shè)計(jì)的營銷場(chǎng)景里切身演練和實(shí)踐，讓自己的營銷工作更有效

有趣：你可以在本課程設(shè)計(jì)的有效學(xué)習(xí)圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握

課程時(shí)間

6小時(shí)

課程大綱

第一單元：思維轉(zhuǎn)型

第一講：思想篇—我是如何從賣產(chǎn)品到幫助客戶買理財(cái)產(chǎn)品的

案例與活動(dòng)：投資思維建立—時(shí)間、復(fù)利與波動(dòng)

1.以客戶為中心

2.客戶關(guān)心什么，我們就從哪里獲得客戶

3.客戶分析與客戶畫像

4.生老病死、衣食住行、吃喝玩樂

5.為什么要做電話營銷

第二單元：技能篇—客戶分析與客戶畫像

一、營銷之道

引言：“客戶營銷——從心開始”

1.新客戶

2.成長型客戶

3.熟客

二、目標(biāo)客戶篩選

三、電話營銷的基本原理

1.首電的目標(biāo)，不是產(chǎn)品成交而是我們自己這個(gè)人。

2.我們打電話，是鼓勵(lì)客戶開通“情感賬戶”，

3.錢跟著心走，給予是根本價(jià)值觀我們的電話腳本，

4.客戶心甘情愿，我們也心安理得。

5.理性地說“事”，也要感性地談“情”。

6.完整電話營銷的5個(gè)步驟：開場(chǎng)、議程、價(jià)值、承諾、異議。

開場(chǎng)：電話的開始，

議程：你今天主要聊幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；

價(jià)值：告訴客戶我們會(huì)怎么去幫助客戶；

承諾：我們想要從客戶那里得到哪些正面反饋；

異議：就是當(dāng)客戶有不同意見或疑問時(shí)，該怎么解答。

7.開場(chǎng)2個(gè)動(dòng)作

自我介紹：自信說出自己的名字和來源，名字前不要太多定語，網(wǎng)點(diǎn)介紹要站在對(duì)方的角度來描述......

●狀態(tài)確認(rèn)：目的是確認(rèn)是否方便，動(dòng)作要領(lǐng)很簡(jiǎn)單——提醒客戶，這個(gè)時(shí)間我之前專門和您預(yù)約了......

8.帶上同理心，讓客戶踏實(shí)親切一次好的電話溝通，最重要的不是表面信息交流，而是內(nèi)心情意相通。針對(duì)客戶的回應(yīng)，除了信息層面的來往，最好帶上“同理心”。 簡(jiǎn)單說就是感同身受，既可以同理客戶，也同理自己，把藏在心里的感受坦誠地說出來，讓客戶產(chǎn)生安全感和親切感。

9.不打無準(zhǔn)備之仗，預(yù)先策劃演練最后呢，我們的能力，不體現(xiàn)在電話接通后靈感爆發(fā)，而是電話撥出前的預(yù)先策劃和模擬演練。所以呢，電話前，一定記得：

●策劃，準(zhǔn)備好預(yù)防問題的策略和解決問題的預(yù)案。

●演練，拿著腳本找同事或是自己做模擬演練，一直練到放下腳本，也能信手拈來。

四、電話營銷目標(biāo)客戶及雙贏溝通

1. 客戶溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2. 客戶溝通的基本原則及技巧

3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)

4. 利用營銷心理學(xué)的專業(yè)溝通技巧

5. 雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式

6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等

7. 客戶心理學(xué)【有效的疑義處理】—同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話題、給予滿足和舒服

五、營銷之法

1.重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1）私營業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

2.生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析

2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景

3）價(jià)值實(shí)現(xiàn)——生命周期不同階段的理財(cái)產(chǎn)品