金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)

課程背景：

大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點(diǎn)，通過對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經(jīng)理、柜員和理財經(jīng)理三者的配合為主。

因此，大堂經(jīng)理的能力提升顯得尤為重要，大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是一個對員工綜合素質(zhì)要求極高的崗位，大堂經(jīng)理除了要熟知銀行各類的業(yè)務(wù)以外，還需要很強(qiáng)的溝通能力及應(yīng)變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經(jīng)理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要不斷的加強(qiáng)與提升。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)變：建立正確的服務(wù)營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經(jīng)理的客戶識別與客戶挖掘能力；

● 服務(wù)進(jìn)階：實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革；

● 技巧應(yīng)用：客戶轉(zhuǎn)介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產(chǎn)品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。

課程特色：

1. 實(shí)戰(zhàn)：深入剖析網(wǎng)點(diǎn)案例，原景重現(xiàn)更深刻，學(xué)習(xí)更容易；

2. 實(shí)踐：經(jīng)典案例現(xiàn)場演練，互動實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單；

3. 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：資深大堂經(jīng)理、儲備個人客戶經(jīng)理。

課程模型：

課程大綱

第一講：服務(wù)提升篇

一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求

1.銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1)銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2)每個階段客戶需求的變化？

3)每個階段對大堂經(jīng)理的要求？

2.銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

1)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化

2)如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客戶感知？

第二講：大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)

一、大堂經(jīng)理的定位

1．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人

2．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警

3．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵

4．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員

5．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員

視頻分享：2018春晚小品《為您服務(wù)》

現(xiàn)場討論：

1）從小品里可以反應(yīng)出，在客戶眼中的大堂經(jīng)理是什么樣的形象？

2）作為銀行的大堂經(jīng)理，你是如何看待自己的工作？

3）找出小品當(dāng)中你認(rèn)為好的以及不好的廳堂服務(wù)要點(diǎn)。

1. 客戶體驗(yàn)時代的銀行形象大使

1）形象

2）專業(yè)能力

3）綜合素質(zhì)

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心人物

1）掌控廳堂

2）管理、協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)人員

3）挖掘潛力客戶

三、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理的工作“七步曲”

1.迎接客戶

1)迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？

a) 歡迎顧客

b) 語言要求

c) 站位要求

理論：迎客五要素

2）學(xué)習(xí)面對不同客戶類型的迎接方式

視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理迎接客戶并指導(dǎo)客戶全過程

3)在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？

a) 識別顧客

b) 客戶進(jìn)門識別三步法

c) 識別顧客的六大關(guān)鍵信息

2.分流客戶

1)分流客戶的要點(diǎn)有哪些？

a) 高端客戶分流

b) 普通客戶分流

c) 老弱病殘客戶

2）分流的目的

3）分流的三問

4)在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

案例演練：當(dāng)同時面對開戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財?shù)瓤蛻魰r如何分流并維護(hù)現(xiàn)場？

3.陪同客戶

1)陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？

a) 高端客戶

b) 老弱病殘客戶

2)如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？

4.跟進(jìn)客戶

1)為什么要及時跟進(jìn)客戶？

a) 何時跟進(jìn)

b) 跟進(jìn)語言設(shè)計

2)如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？

a) FABE法則

b) 理財產(chǎn)品六要素

5.緩解客戶投訴

1)客戶投訴的原因有哪些？

2)處理客戶投訴的原則？

6.輔導(dǎo)客戶填單

1)僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？

2)如何讓客戶“告訴你”更多信息？

理論：客戶輔導(dǎo)的四少四多

案例分析：某招行信用卡營銷天才的經(jīng)典案例解析

7.送別客戶

1)送別客戶的要點(diǎn)？

2)送別客戶的目的？

a) 普通客戶送別

b) 高端客戶送別

c) 未成交客戶送別

理論：送別客戶時的三個詢問

情景演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

2. 智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)動線設(shè)計

情景演練：客戶服務(wù)環(huán)節(jié)有幾處關(guān)鍵點(diǎn)？

第三講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘

一、大堂經(jīng)理客戶識別

1. 客戶進(jìn)門識別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質(zhì)談吐看客戶行為

案例分析：常見客戶特征分析

2）第二步：問-問辦理業(yè)務(wù)的種類

3）第三步：判斷-關(guān)注客戶行為（進(jìn)門、等候、離開）

2.廳堂客戶識別基本方法與技巧

3.廳堂咨詢客戶識別與服務(wù)營銷

4.廳堂等候客戶識別與服務(wù)營銷

5.廳堂抱怨客戶識別與服務(wù)營銷

二、根據(jù)客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關(guān)鍵信息）

1. 物品信息

2. 業(yè)務(wù)信息

3. 工作信息

4. 家庭信息

5. 行為信息

6. 話語信息

三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標(biāo)圖(活潑型顧客\完美型顧客\力量型顧客\和平型顧客)

四、客戶挖掘

第四講：廳堂營銷準(zhǔn)備與開展

一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析

1. 網(wǎng)點(diǎn)展板的設(shè)計與擺放

2. 網(wǎng)點(diǎn)一紙化宣傳折頁的設(shè)計

3. 客戶分層分級管理表

1) 客戶售后服務(wù)與維護(hù)

2) 客戶篩選及精準(zhǔn)營銷

3) 存量客戶二次開發(fā)

案例演練：現(xiàn)場設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月熱銷產(chǎn)品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略

1. 初步營銷

2. 聯(lián)動營銷

3. 目標(biāo)營銷

4. 等候營銷

5. 微營銷

案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進(jìn)行演練

三、客戶轉(zhuǎn)介技巧

1. 為什么要轉(zhuǎn)介

2. 現(xiàn)場轉(zhuǎn)介

3. 非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介-轉(zhuǎn)介卡的使用

4. 轉(zhuǎn)介的時機(jī)選擇

5. 轉(zhuǎn)介的實(shí)效性

案例演練：現(xiàn)場演練轉(zhuǎn)介

第五講：大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升

一、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型

案例：“ASK”模型的應(yīng)用

二、顧客購買決策過程心理分析

1. 客戶性格分析

2. 客戶決策購買的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息

1. 客戶的需求到底是什么

2. 怎樣介紹產(chǎn)品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法

1. 如何引導(dǎo)出客戶的需求

2. 各類的客戶回饋活動的本質(zhì)

1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧

2）“FABE”——產(chǎn)品推介技巧

五、投訴處理技巧之滅火九宮格

1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

2. 迅速隔離客戶

3. 安撫客戶情緒

4. 先處理情緒后處理問題

5. 適當(dāng)?shù)狼?/span>

6. 搜集足夠的信息

7. 給出解決方案

8. 征求客戶意見

9. 跟蹤服務(wù)

六、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

第六講：中收產(chǎn)品的推薦

一、資產(chǎn)配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展

1. 微沙龍組織技巧與策略

2. 微沙龍的舉辦與流程要素

現(xiàn)場演練：結(jié)合本月營銷重點(diǎn)產(chǎn)品，設(shè)計網(wǎng)點(diǎn)微沙龍

三、基金產(chǎn)品的推薦技巧

1. 任何人都適合買基金

2. 老年客戶——債券基金、保本基金

3. 青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦

1. 利用工具法（轉(zhuǎn)盤）

2. 微沙龍——大富翁游戲法

3. 推己及人法

五、保險產(chǎn)品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧

1. 廳堂展示柜的設(shè)計及擺放

2. 網(wǎng)點(diǎn)開展貴金屬沙龍的注意事項(xiàng)

案例：攻占朋友圈的小蘋果