《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時(shí)代，逐步演變到了國內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產(chǎn)品同質(zhì)化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個(gè)核心陣地，銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營成敗直接影響到了整個(gè)銀行的績效，銀行網(wǎng)點(diǎn)間的競爭由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競爭，新的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點(diǎn)員工工作的士氣以及服務(wù)營銷客戶的技能，解決客戶在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機(jī)會，使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于良性的服務(wù)營銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中迷失了方向，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會更有競爭力？怎樣轉(zhuǎn)型才會使業(yè)績提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？

本課程借鑒國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的先進(jìn)服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：銀行支行長、副支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程收益：

1、掌握銀行轉(zhuǎn)型的核心理念

2、掌握銀行轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型

3、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

4、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

5、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷規(guī)范的實(shí)際操作

6、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

7、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

9、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)員工心理調(diào)整

10、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則

11、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護(hù)

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四大核心點(diǎn)

   案例分享：

   轉(zhuǎn)型下的：營銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、銀行轉(zhuǎn)型過程中的具體思路和方法

5、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀

6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

   案例分享：建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析

第二部分  轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

 案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的120萬理財(cái)客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分  轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

   1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

     案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

   2、轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素

      案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬能服務(wù)營銷的一句話

   3、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理

      案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

   4、客戶投訴處理的原則及技巧

   案例分享：處理投訴的流程設(shè)計(jì)方法

             視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

  5、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理案例集

第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷新模式

       案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營銷訓(xùn)練

       案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動(dòng)營銷

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

       案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

       案例分享：大堂經(jīng)理客戶識別的一個(gè)3200萬的客戶

5、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練

   案例分享：一個(gè)銷售7000萬紙黃金的柜員

6、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營銷話術(shù)技巧

       案例分享：客戶購買理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦

7、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來

             （連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過一個(gè)億）

8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成敗的核心基礎(chǔ)——支行長

      案例分享：支行長意識、理念、營銷及管理模式的升級

第五部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動(dòng)英雄”

3、變革即重生

4、行動(dòng)才是唯一有效提升服務(wù)營銷的最有效手段