《金牌大堂經理綜合技能提升》

課程大綱：

課程背景：

     當今商業(yè)銀行的競爭已經達到了白熱化的狀態(tài)，不但產品同質化嚴重，銀行間的網點距離不斷縮短，甚至是銀行挨銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯(lián)網金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行的生存難度不斷增加。

目前銀行競爭中的一個核心陣地——銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一個多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行實際案例加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用，本課程中案例均來自招行、建行、興業(yè)、中行等行業(yè)中的優(yōu)秀案例，貼近大堂經理的工作實際。

課程收益：

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現(xiàn)場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理的專業(yè)服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧及方法

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：2-3天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  大堂經理角色認知

1、大堂經理的定位

2、大堂經理的職責

3、大堂經理的價值

第二部分  大堂經理的現(xiàn)場管理

1、營業(yè)網點的物理布局

興業(yè)銀行網點案例分享

2、現(xiàn)場管理前的晨會

   晨會的標準要求

   情景演練：一個完整有效的晨會

 3、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理

1）營業(yè)前

  “傻瓜式”的“五查”方法；

 2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

   “三檢查”步驟；

怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；

怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值，發(fā)現(xiàn)自己的價值。

 4、大堂經理的現(xiàn)場人員管理

   1）客戶的管理

   “一接”做到完美接待三個原則。

   2）內部員工的協(xié)調

     “一會”中大堂經理的“配合”訓練；

 5、現(xiàn)場巡檢三步曲

 6、一個神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導”及“六關注”的體驗感受

第三部分  大堂經理的客戶識別及分流

1、客戶識別的核心目的

2、客戶識別的三種技巧

       以人識別，以物識別、以事識別

       案例分享：大堂經理一個vip號帶來的1200萬存款

3、客戶識別后的話術應對

4、客戶分流的原則

       網點忙與閑分流有怎樣的區(qū)別

5、客戶分流的引導流程

6、不同區(qū)域的引導技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術

第四部分  大堂經理的專業(yè)形象

1、標準的禮儀形態(tài)

2、標準的職業(yè)儀表

3、規(guī)范的服務用語

4、專業(yè)的服務技能

第五部分  大堂經理的專業(yè)服務營銷技能

1、什么是真正的網點服務？

      帶來價值的才是服務

2、銀行網點服務標準話術

3、銀行網點服務提升的核心要素

      八顆牙齒是否等于微笑服務？

4、大堂經理3分鐘營銷技巧

5、網點硬件環(huán)境的輔助營銷

6、新媒體運用在網點的營銷

7、具體銀行理財產品的營銷話術

      案例演練：

8、大堂經理的銷售的過程把控

   對過程的控制就是對結果的負責

   案例分享：一個優(yōu)秀大堂經理的銷售日志

9、大堂經理的客戶關系維護

       客戶關系維護如此簡單

       案例分享：一個大堂經理的客戶維護技巧帶來的6970萬的銷售

第六部分  客戶投訴處理應對技巧

1、客戶投訴產生的原因分析

   北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認識客戶投訴

3、正面對待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

       現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應對方法及技巧

       案例分享：說對一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網點應急處理的核心原則

   視頻分享

8、投訴的總結以及應用方法

       讓投訴也成為一種良好的自我宣傳

   9、不同投訴案例的演練

      大額取款未預約    客戶等候時間過長   存款發(fā)現(xiàn)假幣