門店服務(wù)溝通與異議處理技巧

主講：梁志霞

【課程收益】

ü 提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

ü 學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

ü 掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

ü 通過情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【課程時(shí)長】

6小時(shí)

【課程大綱】

本課題共分為四個(gè)單元

單元一  服務(wù)情緒管理及溝通方法

單元二  如何溝通，讓顧客在這買

單元三  服務(wù)中的異議處理技巧

單元四  聚焦會(huì)談 化解難題

第一單元  服務(wù)情緒管理及溝通方法  （共3模塊）

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問與認(rèn)知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應(yīng)對的方案。

第一模塊：溝通的目標(biāo)不是口服而是心服

1.善用語氣、語調(diào)

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準(zhǔn)確傳遞與接收

第二模塊：服務(wù)溝通的本質(zhì)

1.平衡自己和他人的需求

2.學(xué)會(huì)處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

第三模塊：服務(wù)客戶中的非暴力溝通方法

1.認(rèn)識(shí)暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢

2.觀察：只講事實(shí)，不加入評(píng)判

3.感受：說出真實(shí)感受，挖掘真實(shí)需求

4.行動(dòng)：提出具體可執(zhí)行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達(dá)自己：表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時(shí)，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達(dá)感激

第二單元 服務(wù)中的異議處理技巧  （共3模塊）

第一模塊：異議處理，沒你想的那么難

價(jià)格異議處理：顧客喊貴并部表示真的貴

產(chǎn)品異議處理：顧客想要的不一定就是對的

服務(wù)異議處理：顧客并不了解產(chǎn)品售后

售后異議處理：說實(shí)話，我根本不在乎你的問題

質(zhì)量異議處理：顧客更關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題

第二模塊：報(bào)怨處理流程與步驟解析

（一）面對顧客異議要有積極的心態(tài)

投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)

顧客總是正確的？不。

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

（二）找出顧客異議出現(xiàn)的真正原因

（三）確認(rèn)顧客的異議

（四）化解顧客異議的方法

      忽視法

      補(bǔ)償法

      太極法

      詢問法

      “是的……如果”法

      直接反駁法

 第三模塊：顧客有異議，就促成他的二次進(jìn)店

1.如何要到顧客的電話號(hào)碼

2.如何給顧客打電話

3.如何給顧客發(fā)信息

第三單元：聚焦會(huì)談 化解難題

學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會(huì)談的方式，梳理總結(jié)一天所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)日常在接待工作中遇到的難題，采用促動(dòng)的方式，讓學(xué)員通過會(huì)談的形式找到問題的解決思路及方案，要求學(xué)員運(yùn)用學(xué)到的禮儀知識(shí)去解決實(shí)際問題，同時(shí)形成行動(dòng)方案，將方法帶到工作中去。考核學(xué)員靈活應(yīng)對的能力和技巧，做到舉一反三。從而引發(fā)學(xué)員對素養(yǎng)、得體、周到、真誠的更深度的思考。