龍湖等地產(chǎn)考察及房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程特色與背景

★ 通過練習(xí)、測試、小組討論、角色扮演、案例實踐等學(xué)習(xí)形式，促使學(xué)員思考一下問題：

1、學(xué)習(xí)從各個方面考查自己的做法：如“如何采取行動”，“如何與客戶交往”，“具有怎樣的

影響力”；

2、學(xué)習(xí)如何在困難的形勢中，進(jìn)行自我管理和減小壓力；

3、學(xué)習(xí)如何使用令客戶滿意的方法，來建立并且保持客戶的滿意程度；

4、識別不同客戶的行為狀況及其相應(yīng)的需求和期望；

★ 從而達(dá)到以下效果：

1、工作中保持較高水平的客戶滿意程度；

2、豐富工作技能，成功在各種形勢中與不同的客戶交往；

3、增加個人的專業(yè)效率和成就感；

★ 實地考察 學(xué)以致用

課程大綱

第一天（6月1日）：參觀藍(lán)光呼叫中心.考察三個項目---藍(lán)光公館1881,成都龍湖小院青城(游泳地產(chǎn))和弗萊明戈(花園洋房)

第二天(6月2日):吳旭東老師<房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系及投訴處理>培訓(xùn)

第三天(6月3日):項目參觀---萬華麓山國際社區(qū)(和美國綜合性社區(qū)最接近)\萬科五龍山(高端別墅)\保利拉斐莊園(社會精英交流平臺)

【擬訂培訓(xùn)提綱】

第一部分：萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系解讀

模式再造：

萬科將客戶關(guān)系管理豎立為地產(chǎn)界的“第五專業(yè)”，近幾年來得到了房地產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注。本段內(nèi)容將以多家房地產(chǎn)企業(yè)的實際操作案例（全程14個案例）支持，實踐印證理論，內(nèi)容鮮活，將全景解析客戶關(guān)系管理的精髓。為您剖析萬科客戶關(guān)系管理最新策略、行動方案等，與您一起分享標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)實踐驗證的成功管理模式、方法和經(jīng)驗。

一、透過關(guān)鍵事件看貫穿萬科發(fā)展全過程的“以客戶為導(dǎo)向”

二、透過典型事例解讀萬科客戶觀

三、萬科客戶關(guān)系組織的發(fā)展過程

四、萬科客戶滿意度調(diào)查體系解讀

1、激勵與處罰

2、滿意度調(diào)查內(nèi)容構(gòu)成

3、設(shè)計/工程/銷售/物業(yè)/客戶服務(wù)等端口的客戶評價

五、房地產(chǎn)客戶體驗設(shè)計

1、客戶觸點

2、情感曲線

3、重要度曲線

4、峰終定律

5、客戶價值

6、組織、流程、系統(tǒng)

7、財務(wù)模型

案例：客戶互動中心體驗報告

案例：設(shè)計/工程/營銷/客戶服務(wù)等觸點客戶體驗報告

六、如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、客服人員素質(zhì)模型

2、署名服務(wù)：服務(wù)名片

3、服務(wù)過程控制：走動管理

4、無條件服務(wù)保證：承諾

5、服務(wù)補(bǔ)救：客戶挽留

案例：工程維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

第二部分：房地產(chǎn)開發(fā)全流程客戶群訴預(yù)防與處理經(jīng)驗分享

被投訴！誰的錯？

這是關(guān)于公元2001到20010年間，深圳萬科和一幫兄弟公司們“十面埋伏“的故事。深圳萬科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件，東莞高爾夫四期、深圳第五園沁芳府車庫入口-設(shè)計變更之遭伏事件，還有多起開發(fā)過程中因設(shè)計、工程質(zhì)量缺陷引發(fā)的、公司投入大量成本加以修復(fù)的群訴事件……

1、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響

2、項目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法

3、項目教育配套的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法

案例：萬科四季花城學(xué)校事件

案例：新城學(xué)校事件

四、項目交通配套的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法

案例：北京萬科城市花園業(yè)主班車

五、項目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險及預(yù)防辦法

案例：四季花城城東商街群訴

六、項目設(shè)計變更產(chǎn)生的風(fēng)險及預(yù)防辦法

七、項目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險及預(yù)防辦法

八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險及預(yù)防辦法

九、萬科多年總結(jié)的投訴處理之道（八步曲）

課程主講

    吳老師

    十大金牌講師之一，在從事客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理實踐十余年，特約培訓(xùn)師。于1998年加入萬科，2002-2009年歷任萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理部副經(jīng)理、經(jīng)理、總經(jīng)理。曾獲得萬科集團(tuán)專業(yè)成就獎及卓越貢獻(xiàn)獎，為業(yè)內(nèi)低調(diào)務(wù)實的客戶關(guān)系管理資深專家。